Le signalement a été rejeté, ou n'a jamais reçu de réponse. L'avis est toujours là. Que reste-t-il ? Plusieurs voies existent, de la plus simple à la plus lourde. Aucune n'est garantie. Cet article les présente honnêtement, avec leurs chances réelles et leurs coûts.
1. L'appel auprès de Google
Lorsqu'un signalement est rejeté, l'outil de gestion des avis de Google Business Profile permet en principe de faire appel de la décision, une fois. L'appel ouvre un formulaire dans lequel il est possible d'apporter des précisions.
C'est l'étape la plus accessible et la première à tenter. Conseils :
- soyez factuel et court : ce qui est reproché à l'avis, au regard de quelle règle, et sur quels éléments ;
- citez des faits vérifiables (absence de réservation, fermeture à la date indiquée, prestation inexistante) plutôt que des impressions ;
- ne qualifiez pas l'auteur ; qualifiez le contenu.
Les retours sur cette procédure sont contrastés : certains appels aboutissent rapidement, d'autres reçoivent la même réponse générique que le signalement initial.
2. La réclamation au titre du DSA
Le règlement européen sur les services numériques (DSA) prévoit que les très grandes plateformes mettent à disposition un système interne de traitement des réclamations, accessible pendant au moins six mois après la décision, et permettant de contester les décisions prises à la suite d'un signalement, y compris la décision de ne pas retirer un contenu. Le règlement précise que ces réclamations doivent être traitées de manière non discriminatoire, diligente et non arbitraire, et sous la supervision de personnes qualifiées, pas uniquement par des moyens automatisés.
Google a publié des informations sur la manière dont il met en œuvre ces obligations, notamment via ses pages de transparence liées au DSA. En pratique, pour un commerçant, l'accès à cette voie passe par les mêmes formulaires que l'appel décrit ci-dessus, ce qui rend la frontière entre les deux peu lisible.
3. Le règlement extrajudiciaire des litiges
Le DSA prévoit aussi que les utilisateurs puissent saisir un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges certifié par un État membre. Ces organismes examinent le différend et rendent une décision que la plateforme s'engage à prendre en compte de bonne foi, sans qu'elle soit juridiquement contraignante. Les frais sont encadrés : ils doivent être raisonnables pour l'utilisateur, et la plateforme supporte les coûts si la décision lui est défavorable.
La liste des organismes certifiés est publiée par la Commission européenne et par les coordinateurs nationaux (en France, l'Arcom). Cette voie est récente ; le recul sur son efficacité pour des litiges d'avis en ligne est encore limité. Nous suivrons son évolution dans la rubrique Mobilisation.
4. Le formulaire juridique de Google
Pour les contenus qui pourraient être illicites (diffamation, injure, divulgation de données personnelles), Google propose un formulaire de demande de suppression pour motif juridique, distinct du signalement classique. Il demande d'identifier précisément le contenu et le fondement légal invoqué.
Points d'attention :
- la diffamation suppose l'allégation d'un fait précis portant atteinte à l'honneur ; un jugement de valeur (« c'était mauvais ») n'en est pas une ;
- en France, les délits de presse (diffamation, injure) se prescrivent par trois mois à compter de la publication : le temps joue contre vous ;
- Google apprécie lui-même la demande et peut la refuser ; il n'est pas juge.
5. La mise en demeure et la voie judiciaire
Lorsque l'auteur de l'avis est identifiable (client connu, concurrent), une mise en demeure rédigée par un avocat peut suffire à obtenir le retrait. Lorsqu'il ne l'est pas, une procédure peut viser à obtenir de la plateforme les données d'identification, puis à agir contre l'auteur. C'est long, coûteux, incertain, et disproportionné pour la quasi-totalité des avis.
Certains professionnels ont obtenu gain de cause en justice contre des auteurs d'avis mensongers ou diffamatoires. Ces décisions restent peu nombreuses au regard du volume d'avis en ligne, et aucune ne doit être lue comme une garantie.
6. Le signalement à la DGCCRF
Lorsque les avis suspects semblent relever d'une pratique commerciale trompeuse (faux avis achetés, dénigrement organisé par un concurrent), un signalement peut être adressé à la DGCCRF via la plateforme SignalConso. La DGCCRF enquête sur les pratiques, pas sur les cas individuels : votre signalement alimente une connaissance d'ensemble plutôt qu'il ne règle votre situation. Il n'en est pas moins utile.
Ce que ces recours ont en commun
Tous ces recours ont un point commun : ils sont externes à la décision initiale, longs, et hors de portée du quotidien d'un commerçant. Ce qui manque, c'est une étape intermédiaire simple : une décision motivée, rendue par une personne, dans un délai annoncé, avec la possibilité d'y répondre une fois sur la base d'éléments.
C'est exactement ce que décrit la revendication Un véritable droit de contestation.
Pour aller plus loin
- Comment signaler un avis Google
- Faux avis Google : les reconnaître, les documenter, agir
- Partager votre expérience d'un signalement sans suite