Revendication 2 sur 3
Pour un véritable droit de contestation
Signaler un avis est possible. Comprendre ce qu'il devient, dans quel délai et pourquoi, l'est beaucoup moins.
Un signalement ne doit pas servir à faire disparaître une critique légitime. Il doit permettre d'obtenir une réponse motivée, dans un délai annoncé.
Le constat
Le problème identifié
Un commerce ne demande pas que l'on efface les critiques. Il demande à pouvoir vérifier qu'une évaluation respecte les règles que la plateforme s'est elle-même fixées, et à obtenir une décision qu'il puisse comprendre.
L'absence de délai annoncé, de suivi et de motivation crée une asymétrie : l'évaluation est publique et immédiate, la contestation est privée et sans horizon. Cette asymétrie pèse d'autant plus que la note concernée est visible pendant tout le temps du traitement.
Enfin, personne ne dispose aujourd'hui de données publiques sur le volume des signalements, la part de ceux qui aboutissent et les délais moyens. Il est donc impossible d'évaluer si le système fonctionne.
Des exemples concrets
Situations typiques, décrites à titre pédagogique. Les témoignages réels, lorsqu'ils seront validés et publiés avec l'accord de leurs auteurs, viendront les compléter.
Le signalement sans réponse
Un gérant signale un avis qui décrit un plat que son établissement n'a jamais servi. Il reçoit un accusé de réception automatique. Trois semaines plus tard, il ne sait toujours pas si son signalement a été examiné, par qui, ni sur quels critères.
La décision sans motif
Un avis est maintenu après signalement. La réponse indique que le contenu « ne contrevient pas aux règles ». Le professionnel ne sait pas quelle règle a été examinée, ni ce qu'il aurait fallu fournir pour que la situation soit évaluée différemment.
Le signalement détourné
À l'inverse, un signalement peut aussi être utilisé pour tenter de faire retirer une critique sincère. Un droit de contestation sérieux doit protéger autant le client honnête que le professionnel : c'est précisément pourquoi il a besoin de critères clairs et de décisions motivées.
Les questions que nous posons à Google
Ces questions seront adressées formellement à Google à l'issue de la consultation. Les réponses, ou leur absence, seront publiées dans la rubrique Mobilisation.
Les changements que nous proposons
Les bénéfices attendus
Pour les professionnels
- Savoir à quoi s'attendre, et dans quel délai.
- Pouvoir argumenter sur des critères connus plutôt que de signaler à l'aveugle.
- Une protection plus rapide dans les cas manifestes d'abus.
Pour les consommateurs
- La garantie qu'une critique sincère ne peut pas être retirée sans motif : les mêmes règles claires protègent leur parole.
- Une meilleure fiabilité globale des avis affichés.
- Une transparence sur le fonctionnement d'un système qu'ils utilisent chaque jour.
Les limites et objections que nous entendons
Donner votre avis sur cette revendication
Et maintenant ?
Êtes-vous d'accord ? Qu'est-ce qui manque ?
La consultation vous demande votre degré d'accord avec cette revendication et vous permet de formuler une objection ou une amélioration. Vous pouvez aussi nous écrire directement.
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