Une moyenne, c'est l'addition de toutes les notes divisée par leur nombre. Rien de plus simple. Et pourtant, ce calcul élémentaire produit des effets que peu de clients, et même de professionnels, mesurent vraiment. Cet article les détaille avec des chiffres, pas des impressions.
Le calcul, concrètement
Prenons un établissement qui compte 20 avis, tous à 5 étoiles. Sa moyenne est de 5,0.
Un seul avis à 1 étoile arrive. Nouveau calcul : (20 × 5 + 1) ÷ 21 = 101 ÷ 21 ≈ 4,81. Un seul avis a fait perdre près de deux dixièmes.
Pour revenir à 4,9, il faudra 19 nouveaux avis à 5 étoiles. Pour revenir à 5,0, c'est impossible : tant que l'avis à 1 étoile existe, la moyenne restera strictement inférieure à 5.
L'effet dépend du nombre d'avis
Le même avis à 1 étoile n'a pas du tout le même effet selon la taille de l'établissement :
| Avis existants (tous à 5) | Moyenne après un avis à 1 étoile | Perte |
|---|---|---|
| 5 | 4,33 | − 0,67 |
| 10 | 4,64 | − 0,36 |
| 20 | 4,81 | − 0,19 |
| 50 | 4,92 | − 0,08 |
| 200 | 4,98 | − 0,02 |
| 1 000 | 4,996 | − 0,004 |
Un commerce de quartier qui ouvre, un cabinet qui débute, un restaurant saisonnier : tous ont peu d'avis, et chacun pèse lourd. Une chaîne nationale ou un lieu touristique en a des milliers : un avis isolé y est invisible. Le système est structurellement plus dur avec les petits.
Vous pouvez tester ces effets vous-même avec le démonstrateur interactif de la page d'accueil.
Deux « 4,3 » qui n'ont rien à voir
Imaginons deux restaurants, tous deux notés 4,3 sur 100 avis.
- Le premier a reçu 100 avis répartis presque uniformément entre 3, 4 et 5 étoiles : une clientèle globalement satisfaite, sans enthousiasme ni colère.
- Le second a reçu 85 avis à 5 étoiles et 15 avis à 1 étoile : une clientèle très majoritairement conquise, et une minorité de très mauvaises expériences, ou une série d'avis douteux.
Même note. Deux réalités opposées. Pour le client, un seul chiffre. Pour le professionnel du second restaurant, une question légitime : ces 15 avis correspondent-ils à des services vraiment ratés, ou à autre chose ?
Le poids de l'ancienneté
Une moyenne traite de la même manière un avis d'hier et un avis d'il y a six ans. Un établissement repris, rénové ou dont l'équipe a changé porte indéfiniment les notes de la gestion précédente. À l'inverse, un lieu dont la qualité s'est dégradée reste longtemps protégé par ses avis historiques.
Ce n'est pas un défaut de calcul : c'est le propre d'une moyenne. Mais c'est une information que le client ne voit pas.
Ce que cela ne veut pas dire
Ce qui pourrait compléter la moyenne
La plupart des plateformes affichent déjà, en cliquant, la répartition des notes par étoile. Ce que nous proposons, c'est que cette information et quelques autres soient visibles sans effort, à côté de la note :
- la répartition des notes (combien de 5, de 4, de 1) ;
- le nombre d'avis, toujours, et de façon lisible ;
- une indication de tendance sur les douze derniers mois ;
- un signal de stabilité lorsque le nombre d'avis est trop faible pour qu'une moyenne soit significative.
Ces propositions sont développées dans la revendication Une notation plus représentative.
Pour aller plus loin
Questions fréquentes
- Combien d'avis à 5 étoiles faut-il pour compenser un avis à 1 étoile ?
- Cela dépend du nombre d'avis déjà reçus. Si l'avis à 1 étoile arrive après 20 avis à 5 étoiles, il faut 19 nouveaux avis à 5 étoiles pour revenir à 4,9. Revenir exactement à 5 est mathématiquement impossible : la moyenne reste strictement inférieure à 5 tant que l'avis à 1 étoile existe.
- Un avis a-t-il le même effet sur tous les établissements ?
- Non. Sur un commerce qui compte 10 avis, une note à 1 étoile fait chuter la moyenne de plusieurs dixièmes. Sur un établissement qui en compte 1 000, l'effet est de l'ordre du millième.