Pour la plupart des clients, la note Google est le premier contact avec un établissement : un chiffre entre 1 et 5, affiché à côté du nom, avant même l'adresse ou les horaires. Pour les professionnels, ce chiffre est souvent vécu comme une boîte noire. Cet article décrit ce que l'on sait de son fonctionnement, en distinguant ce que Google documente de ce qui relève de l'observation.
Qui peut laisser un avis ?
Toute personne disposant d'un compte Google peut publier un avis sur une fiche d'établissement, depuis Google Maps ou la recherche Google. Il n'est pas nécessaire de prouver une visite, un achat ou une réservation.
Les règles de contenu de Google interdisent explicitement certains avis : ceux qui ne reposent pas sur une expérience réelle, ceux publiés par le propriétaire ou un concurrent, les contenus hors sujet, injurieux ou publicitaires. Mais ces règles s'appliquent après coup, lors d'un contrôle automatisé ou d'un signalement : au moment de la publication, aucune vérification de l'expérience n'est effectuée.
Comment la note est-elle calculée ?
Google indique que la note globale d'un établissement est calculée à partir de l'ensemble des avis publiés et qu'elle peut être arrondie à l'affichage. Dans la pratique, le chiffre affiché correspond à ce qu'on obtient en faisant la moyenne arithmétique des étoiles, arrondie au dixième.
Ce qui n'est pas documenté publiquement :
- si certains avis pèsent plus que d'autres selon l'ancienneté du compte, le nombre de contributions ou la présence d'un texte ;
- si les avis anciens perdent du poids avec le temps ;
- comment sont traités les avis en attente de modération.
Faute d'information officielle sur ces points, nous les présentons comme des questions ouvertes, pas comme des faits. Vous retrouverez ces questions, formulées pour Google, dans la revendication Une notation plus représentative.
Où la note s'affiche-t-elle ?
La note apparaît dans de nombreux endroits, parfois sans que le professionnel en ait conscience :
- dans les résultats de recherche Google, à côté du nom de l'établissement ;
- sur Google Maps, dans la liste des résultats et sur la fiche ;
- dans les filtres de Maps (« Note supérieure à 4,0 », par exemple), qui peuvent faire disparaître un établissement d'une recherche ;
- dans certains services tiers qui réutilisent les données Google.
Ce dernier point est important : la note n'est pas qu'un affichage, c'est aussi un critère de tri et de filtrage. Un établissement noté 3,9 peut ne jamais apparaître pour un client qui a filtré à 4,0, quelle que soit la qualité réelle de son accueil.
Ce qu'un professionnel peut faire sur sa fiche
Via Google Business Profile (l'outil de gestion de la fiche), un professionnel peut :
- répondre publiquement à chaque avis ;
- signaler un avis qu'il estime contraire aux règles ;
- suivre l'état de ses signalements via l'outil de gestion des avis ;
- faire appel, une fois, d'une décision de maintien.
Il ne peut pas supprimer un avis lui-même, ni masquer sa note, ni choisir quels avis s'affichent en premier. C'est tout l'enjeu : la note est publique, décisive, et le professionnel n'a sur elle qu'un contrôle indirect.
Pour aller plus loin
Questions fréquentes
- Faut-il avoir été client pour laisser un avis Google ?
- Non. Toute personne disposant d'un compte Google peut publier un avis sur une fiche d'établissement. Les règles de Google interdisent les avis ne reposant pas sur une expérience réelle, mais aucune vérification de visite n'est effectuée au moment de la publication.
- Peut-on laisser une note sans commentaire ?
- Oui. Une évaluation peut se limiter à un nombre d'étoiles, sans texte. Elle compte dans la moyenne exactement comme un avis détaillé.
- La note affichée est-elle une moyenne simple ?
- Google indique que la note globale est calculée à partir de l'ensemble des avis et que l'affichage peut être arrondi. Dans la pratique observable, elle correspond à une moyenne arithmétique des notes, sans pondération visible par ancienneté ou fiabilité.