La note moyenne a une qualité indéniable : elle se lit en une fraction de seconde. C'est aussi sa limite. Pour tenir dans un chiffre, elle écrase tout ce qui fait la texture d'un lieu : son évolution, la diversité des attentes de ses clients, les circonstances d'un soir difficile. Cet article passe en revue ce que la moyenne efface, et les indicateurs qui pourraient la compléter.
Ce qu'une moyenne ne montre pas
La répartition
Un 4,2 peut résulter d'avis presque tous compris entre 4 et 5, ou d'un mélange de 5 et de 1. Dans le premier cas, l'établissement est régulier ; dans le second, il est clivant, ou cible d'avis anormaux. Le chiffre est le même. Lire la répartition des étoiles prend trois secondes de plus et change la compréhension.
Le temps
Un avis de 2019 et un avis de la semaine dernière ont le même poids. Pour un établissement qui a changé de propriétaire, refait sa carte ou renouvelé son équipe, la moyenne mélange deux histoires différentes. Le client qui lit « 3,8 » ne sait pas si cela décrit l'établissement d'aujourd'hui ou celui d'avant.
Le volume
Une moyenne de 4,8 sur 6 avis et une moyenne de 4,8 sur 600 avis s'affichent avec la même taille de police. La première peut basculer à 4,3 avec un seul avis. La seconde est quasi inamovible. Le nombre d'avis est généralement affiché, mais en petit, et rarement interprété.
Le motif
Un avis à 1 étoile pour « musique trop forte » et un avis à 1 étoile pour « intoxication alimentaire » valent la même chose dans la moyenne. L'un relève du goût, l'autre d'un problème grave. Les plateformes affichent parfois des résumés par thème ; la note, elle, ne distingue rien.
Le contexte
Un service du 31 décembre avec un cuisinier absent, un soir d'orage, une semaine de travaux dans la rue : tout cela produit des avis sincères et sévères, qui pèsent indéfiniment. La moyenne n'a pas de mémoire des circonstances.
Constat
Aucune de ces limites n'est propre à Google. Elles sont inhérentes à toute moyenne. Ce qui est propre aux plateformes d'avis, c'est l'importance considérable donnée à ce chiffre unique dans le choix des clients.
Pourquoi cela compte pour les petits établissements
Les grandes enseignes ont des centaines d'avis : leur moyenne est stable, et un incident isolé y disparaît. Les indépendants en ont souvent quelques dizaines. Pour eux, chaque avis compte pour un pourcentage significatif de la note, et la note conditionne la visibilité : un filtre « 4,0 et plus » sur Maps peut faire disparaître un établissement d'une recherche.
C'est pourquoi nous considérons que l'enjeu dépasse la question du confort des professionnels : il touche à l'équité du système entre petits et grands acteurs.
Ce que nous ne demandons pas
Nous ne demandons pas la suppression de la note moyenne. Les clients y sont habitués, elle a une utilité, et toute alternative trop complexe serait ignorée. Nous ne demandons pas non plus que les avis négatifs soient cachés ou minorés : ils sont une information légitime.
Ce qui pourrait compléter la moyenne
Proposition
Afficher, à côté de la note et sans clic supplémentaire : la répartition des étoiles, le nombre d'avis en toutes lettres, la tendance sur douze mois, et une mention « peu d'avis » lorsque le volume ne permet pas une moyenne significative.
Chacune de ces informations peut être calculée à partir de données que les plateformes détiennent déjà : les notes, leurs dates et leur nombre. La question n'est donc pas d'abord technique ; elle porte sur le choix de ce que l'on montre en premier. C'est l'objet de la revendication Une notation plus représentative.
Pour aller plus loin
- Comment est calculée une moyenne d'avis
- Comment fonctionne la notation Google d'un établissement ?
- La consultation : donnez votre avis, anonymement, sur une notation plus représentative